Definisjonene av de prioriterte Koder på en HelpDesk

Definisjonene av de prioriterte Koder på en HelpDesk


Sammenligning av arbeidet med en HelpDesk til et sykehus akuttmottaket kan virke upassende, men i virkeligheten er de mye det samme. En liste over "symptomer" lar deg kode og begynne triage prosedyrer som sikrer dine sykeste pasientene får prioritet behandling. Prioriterte koder er ryggraden i HelpDesk triage. Mens kodesystem du bruker kan variere avhengig av din arbeidsgiver og programvarekrav, deres struktur, mening og nivå på opptrapping er generelt de samme.

Identifikasjon

HelpDesk prioriterte koder vanligvis følger et nummersystem - vanligvis i synkende rekkefølge etter alvorlighetsgrad - eller et lette system som bruker initialene til å identifisere alvorlighetsgraden av problemet eller problemene. Et tallsystem fra "1" til "5" eller bokstaver som bruker bokstavene "U", "H", "M", "L" og noen ganger "P" ofte tilsvarer haster, høy, medium, lav og prosjekt, eller langsiktig prosjekt prioriteringer. Hver kode bærer med seg et sett med standard prosedyrer og ofte et sett tidsramme for å løse brukerproblemer.

kriterier

En liste over symptomer eller arten av problemet avgjør hvilken prioritetskode du først tilordne. Et forslag, en forespørsel om å legge en ny funksjon i et program eller en generell klage med ingen spesifikke symptomer betyr ofte et problem kommer inn i HelpDesk systemet på et nivå "5" eller prosjektnivå. Et problem som ikke påvirker brukerens evne til å utføre jobben sin eller en standard service forespørsel kan bety går inn på nivå "4" eller en lav prioritet. Et nivå "3" eller et medium prioritet betyr problemet kan påvirke ytelsen, men ikke hele selskapet og ikke i betydelig grad. Alvorlige problemer, for eksempel saker som i vesentlig grad påvirker ytelsen eller påliteligheten til systemet, men ikke resulterer i en arbeidsstans, starter ofte et nivå "2" eller høy prioritet kode. De mest alvorlige problemer, inkludert en systemkrasj, får et nivå "1" eller haster prioritetskode.

Tidsramme

Tiden kvote for å løse et problem forkorter betydelig som problemet eskalerer til en høyere prioritet kode. På grunn av dette, HelpDesk protokollen tilsier oftest at du starter ved å tildele laveste prioritet koden mulig, økende problemet bare hvis du ikke kan oppnå en oppløsning ved hjelp prioritet kode ressurser eller innenfor tidsrammen koden tillater. En prosjektnivå kode kan ha noe bestemt tidspunkt kravet, kan en lav prioritet har en tidsramme på to virkedager og en middels prioritet kan ha en én virkedag tidsramme. I kontrast, høy og presserende prioriteringer har ofte tidsramme krav så korte som 30 til 60 minutter.

Prosess

HelpDesk prioriterte koder inkludere prosedyrer som fører til en løsning på problemet eller opptrapping til en høyere prioritet kode. Akkurat som hver må være gjennomført innen en bestemt tid, hver prosedyre i koden har ofte sin egen frist. For eksempel kan en mellomprioritetskode med en åtte-timers vindu tillate to timer til å akseptere og erkjenne forespørselen, krever en første og oppfølging vurdering av situasjonen i løpet av to timer, og annenhver time etter dette tidspunktet, og opptrapping etter åtte timer. Et presserende prioritet, men kan kreve at du aksepterer og godkjenner forespørselen innen 15 minutter, og gjennomføre vurderinger kontinuerlig inntil problemet oppnår en akseptabel løsning.