Hva er Operasjonell CRM?

I dagens & # 039; s markedet, tiltrekke og beholde kunder er kritisk til den fortsatte eksistens av enhver bedrift. Mange bedrifter ser til Customer Relationship Management, eller CRM, en forretningsstrategi som fokuserer på å anskaffe, pleie, forvalte og beholde kunder, for å hjelpe dem med å håndtere alle aspekter av kunderelasjoner. CRM dukket opp i begynnelsen av 1990 når programvare selskapene begynte å utvikle programmer for å automatisere salgsprosessen gjennom kontakt administrasjonsverktøy. CRM har utviklet seg til en strategi som bruker teknologi for å oppnå sine mål.

operasjonell CRM

Operasjonell CRM er et aspekt av CRM arbeider med automatisering av kundevendte, eller & ldquo; front office, & rdquo; prosesser. Disse prosessene omfatter salg, markedsføring og kundeservice. Siden operasjonell CRM innebærer automatisering av kunderettede prosesser, avhengig tungt på bruk av datateknologi for å nå sine mål.

Sales Force Automation

Salgsstøtte bruker programvare for å automatisere salgsaktiviteter. Aktivitetene automatiserte inkluderer: bly ledelse, salgsprognoser, kundeoppfølging, og sitatet og forslag generasjon.

Bly management software lar bedrifter til å kvalifisere og tildele salgsmuligheter, eller muligheter. Salgsprognoser programvaren bruker historiske salgsdata for å forutsi fremtidig salg. Kontakt management software gjør at bedrifter å administrere kundekommunikasjon fra mange kilder, inkludert nettsider, e-post og fakser. Sitat generasjon programvare genererer salg sitater fra inngangsdata, og forslaget generasjon programvare automatiserer prosessen med å produsere salgsforslag.

Marketing Automation

Markedsføring automatisering refererer til bruk av programvare for å automatisere markedsføringskampanje ledelse og hendelsesbasert markedsføring. Kampanje administrasjonsprogrammer gjør det mulig målrettet kommunikasjon og tilbud gjennom bruk av kunderelaterte data. Hendelsesbasert markedsføring bruker hendelser, for eksempel et kjøp, for å utløse kommunikasjon og tilbud til kunder.

tjenesten Automasjon

Tjenesten automatisering gjør selskapene til å håndtere kundeservice interaksjoner gjennom bruk av teknologi. Kundeservice automatisering inkluderer: issue management; innkommende samtale ledelse; kø og ruting; og service-nivå ledelse.

Issue management software lar bedrifter å håndtere kunder & # 039; problemer ved lagring av informasjon om et problem, ruting det til riktig personell for oppløsning og spore fremdriften i oppløsning. Inngående call management software identifiserer innkommende samtaler og henter historisk informasjon relatert til samtalen. Kø og ruting programvare styrer kundeservice samtaler ved å sikre at de blir rutet til riktig personell i den rekkefølgen de mottas. Servicenivået programvare gjør at et firma til å overvåke og styre kvaliteten på tjenesten av sine nøkkelindikatorer.

Plan for suksess

Operasjonell CRM er et aspekt av CRM mest utsatt for svikt. Årsakene til svikt inkluderer undervurderer kostnader, tid og engasjement; organisatoriske politikk; teknologidrevet strategier i stedet for de som er drevet av kunde eller tjenestehensyn; og ingen tiltak for å lykkes eller ansvarlighet. For å sikre suksess, er ledere rådes til å styre klar av CRM dersom selskapet ikke er forberedt på den innsatsen som kreves for en vellykket gjennomføring; få synlig forankring i toppledelsen; og kommunisere gjennomføring strategi for å få aksept i hele organisasjonen.