Hvordan sosiale medier tillater forbrukere å være nærmere Brands?
I 2007, sosiale medier sto for en av hver 12 minutter brukt på nettet. Gå til 2011 og at antallet skiftet til en av seks minutter, ifølge en mai 2011 rapport fra comScore. Merker i alle former og størrelser vil være der forbrukerne er, noe som gjør sosiale medier som Facebook og Twitter en naturlig plass for dem å bebo. Mens disse uttakene kan hjelpe merker markedsføre seg selv, de har verdi utover annonser og kampanjer. Sosiale medier gir også forbrukerne til å være nærmere merker ved å åpne opp dialog og bringe forbrukerne inn i samtalen.
oppmuntrende Conversation
Sosiale medier er om samtalen, og ved å trekke forbrukerne inn i deres samtale, kan merkevarer komme nærmere dem. Twitter, Facebook, YouTube og andre sosiale medier nettsteder gi merker muligheten til å snakke med sine forbrukere, enten motivet er direkte relatert til deres produkter og tjenester eller et helt annet emne som aktuelle hendelser, favoritt idrettslag eller noe helt tilfeldig. Merker som har funnet suksess med sosiale medier bruker disse verktøyene til å finne nye og kreative måter å snakke med forbrukerne ved å gi dem originalt innhold å snakke om og samhandle med, enten det er gjennom tekst, bilder, videoer eller konkurranser.
Fremme Feeback og nye ideer
Sosiale medier gir en rask og enkel utløp for merkevarer å få tilbakemeldinger fra sine kunder om produkter, tjenester og prosesser, slik at forbrukerne føler seg som om de er en del av beslutningsprosessen. Merker kan også vise forbrukerne hvor mye de verdsetter deres innspill ved å be om og implementering av forslag og ideer som stammer fra sosiale medier. Starbucks, for eksempel, vert "My Starbucks Idea" på sin selskapets hjemmeside. Den online forum oppfordrer forbrukere til å sende inn sine ideer som deretter stemt på av andre brukere. Den øverste stemme-getters blir deretter sendt videre til Starbucks for utvikling og implementering.
Gir Kundeservice
Kundeservice spiller en betydelig rolle i merkelojalitet. Sosiale medier gir et åpent forum for innsendelse av klager, men det gir også smarte merker muligheten til å engasjere den ulykkelige forbrukeren ved å starte en dialog, raskt å løse problemet og gjøre kunden føler seg hørt. Selv forbrukere som bare ønsker å finne svar på sine spørsmål er mer sannsynlig å samordne seg med merker som reagerer på dem. En mai 2011 undersøkelse av Twitter-brukere utført av inboxQ fant at 64 prosent var mer sannsynlig å kjøpe fra et selskap som svarte til deres Twitter spørsmålet. Forbrukerne setter pris på respons og trekkes til merker som gir den.
Breaking Down Walls
Sosiale medier gir forbrukerne muligheten til å se merkene som mer enn bare merkevarer. En juni 2011 vurdering av Mashable av de ni beste merkene på Twitter fant at de mest engasjerende merkevarer var de som fokuserte på folk - og personligheter - bak merket. Twitter-kontoer, blogger, Facebook-sider og andre sosiale medier verktøy er blant de få utsalgssteder som forbrukerne må virkelig se hvem som gjør opp en merkevare, fra konsernsjefen til markedsavdelingen til frontlinjen arbeidere. Forbrukerne er mye mer sannsynlig å føle seg tettere til en merkevare når de kan høre direkte fra driften.