IT Helpdesk Process

Problemet kommer i

En kunde vil kontakte helpdesk en av tre måter: i person (walk-ins), på telefon eller via e-post. Alle kunder blir logget, selv om de har bare et generelt spørsmål. Ledelsen bruker denne informasjonen, sammen med data fra tale- og e-postsystemer som sporer telefon og elektronisk meldingstrafikk, for å justere bemanningen og åpningstider og å undersøke forretnings mønstre for topper og bunner i aktivitet. En problemfri billett blir så generert. Den består av kontaktinformasjon og systeminformasjon relatert til klagen. Hvis problemet er datarelatert, er detaljer som operativsystem og minnestørrelse bemerket. For et problem knyttet til telefoner eller telefonsvarer bryet billett vil i stedet ha informasjon relatert til telefonen tjenesten. Så mange detaljer som kunden kan gi legges inn på en billett.

Front Line Support

Hvis problemet billetten er en enkel forespørsel om informasjon, de front-line støtte konsulenter som svarer på telefoner, motta e-post eller hilse kundene vil løse det og lukke ut billetten. På sine arbeidsstasjoner, front-line støtte mennesker har tilgang til en database, kjent som en "kunnskapsbase", som inneholder informasjon om problemer og løsninger som har kommet inn før og blitt besvart. Denne databasen tillater frontlinjen personell til å gå en kunde gjennom mulige løsninger. Noen knowledgebases følger et flytdiagram format støtte konsulent bruker for å komme fram til løsningen ved å svare ja-eller-nei-spørsmål. Andre kan nås med et søkeord. Når et kjent problem oppstår, for eksempel et nettverksbrudd eller en server problem, er front-line ansatte varslet med en spesiell bulletin fordi ledelsen forventer mange henvendelser om dette problemet å komme inn den dagen. De gir støttepersonell med responsen slik at kundene får riktig informasjon.

Problemet er Triaged

"Triage" kan høres ut som en betegnelse på legevakten, men det gjelder teknologi også. Når en problemfri billett kommer inn og kan ikke løses med en gang ved front-line ansatte, går det inn i "triage" og er undersøkt av neste tier av støttetjenester konsulenter for å fastslå om det er nok informasjon til å finne en løsning, dersom kunden trenger å bli kontaktet for mer informasjon, eller om problemet må eskaleres til en annen avdeling for løsningen. Avhengig av hvordan help desk billett ledelse er strukturert, kan billetten tilbake til frontlinjen støtte for oppfølging og lukking når tier-2-konsulent har en løsning, eller den andre tier kan "eie" det, løse det, ta kontakt med kunden og lukke billetten.

Problemet spores

Problemer som ikke er i stand til å løses i ett besøk, er telefonsamtale eller e-post spores og overvåkes inntil en løsning er funnet. Det er der problemet billettsystemet er avgjørende. Så lenge det er et åpent trouble ticket, vil kunden ikke gå tapt. Støtte ansatte gjennomgå alle de åpne billetter hver dag, og ofte i løpet av dagen, for å jobbe med eksisterende problemer. En problemfri billett har felt som "Date Angitt" som tillater help desk staff for å se hvor gammel den er, og de prøver å løse de eldre problemene først hvis de kan. Hver etappe på reisen, tar bryet flybillett logges. Dette gjør det mulig for ansatte å se status for billetter som ble delt ut til andre avdelinger for å få hjelp til å holde kunden informert om sine problemer billett status.

Problemet er løst

Når en løsning på problemet er funnet, help desk i kontakt med kunden. Med rutinespørringer, dette skjer samtidig som kunden initierer problemer billett, men for billetter som tar ekstra arbeid for å løse, kan kontakten bli gjort timer, dager eller lengre tid etter den første kontakten. Hvis en billett tar lang tid å løse, bør help desk staff holde kunden informert av sin status som en tjeneste. Top-notch kundeservice er avgjørende for en vellykket help desk operasjon. Støtte ansatte må være villige til å sette i at ekstra innsats for å finne en løsning selv om det virker umulig. Kunden bør aldri bli sendt bort med noe svar. Ett element telefonsystemet på en help desk spor er brutte samtaler og køen lengder - hvor lenge kunden må vente med å nå en levende person. Denne informasjonen blir analysert sammen med billettsystemet til å evaluere kundeservice nivåer.