Introduksjon til CRM

CRM er et IT betegnelse for programvare, Internett-funksjoner og strategier som hjelper et selskap for å håndtere kundeforhold på en organisert måte. CRM eller kunderelasjonsledelse, hjelper selskapet samle all informasjon fra ulike datakilder i en organisasjon, slik at selskapet kan få et inntrykk av hva kunden er ute etter. CRM har utviklet seg fra et program til en forretningsfilosofi som gjør at et selskap til å håndtere kunder på en helhetlig måte. Vellykket CRM er avhengig av mennesker, prosess og teknologi for å være effektive.

Fordeler med CRM

Utnytte CRM effektivt kan føre til økt kundetilfredshet, økt omsetning, avdekke nye kundebaser, økt effektivitet av salg av produkter, innsikten i mulige alternative produkter til kryssalg, bedre perspektiv på kundebase som en helhet, forenkling av markedsføring og salg prosesser, et mer personlig forhold til klienten som helhet og bedret lønnsomhet som helhet. Som et selskap benytter CRM til å bli kjent med sin forbruker base bedre, jo lettere blir det for selskapet å avdekke potensielle forbrukere å markeds til.

Typer av CRM

Det er to hovedkategorier du kan gruppere ulike CRM-programvare til: Operativ og analytisk. Operasjonell CRM fokuserer mer på "front end" aspekter ved å drive en virksomhet. Operasjonell CRM-programvare gjør det mulig for automatisering av salg, markedsføring og servicefunksjoner i et selskap. Analytisk CRM fokuserer på å analysere forbrukerdata for å utnytte det. Grunnlaget for analytisk CRM er kundeinformasjon. De registrerte data kan inneholde kjøpshistorikk, betalingshistorikk, kampanjesvar, lojalitet programdata og tjenestedata.

Forskjellige typer CRM-løsninger

Et selskap kan velge å outsource sin CRM-løsning. Det er web-baserte CRM-løsninger tilgjengelig som er effektiv hvis du trenger programvare raskt og ikke ha i huset ferdigheter tilgjengelig for å lage din egen programvare. Det er også programvarepakker som kan kjøpes i ulike størrelser som passer mindre til større bedriftsstørrelser. En annen mulig løsning er å ha en CRM-programvare skreddersydd av konsulenter og programvare ingeniører for din bedrift. Dette er det dyreste alternativet. Du kan også "leie" et tilpasset sett av CRM pakker. Dette er en litt mer kostnadseffektivt alternativ.

implementering av CRM

Det første trinnet i å implementere et CRM-pakken er å samle all kundeinformasjon tilgjengelig. Deretter vil denne informasjonen må lagres i en relasjonsdatabase som hele selskapet kan trekke up-to-date informasjon. Sørg for at alle ansatte har tilgang til forbrukerinformasjon lett. Deretter vil du bruke data mining-verktøy i CRM-pakken for å starte å profilere kunder og skape markedsføringsstrategier. Nå kan du bruke disse dataene til markedet til de mest potensielt lønnsomme kunder og effektivisere salg og markedsføring prosesser.

Vanskeligheter med å implementere CRM

Potensielle problemer i å implementere en ny CRM strategi kan oppstå fra kilder. Mangel på interesse eller engasjement fra ansatte kan hindre CRM blir utnyttet effektivt. Endre til en kultur som fokuserer på forbrukeren kan være vanskelig for enkelte ansatte. Dårlig kommunikasjon med forbrukerne kan føre til en potensiell mangel på informasjon blir hentet fra forbrukeren. Dette resulterer i ufullstendige databaser som ikke vil hjelpe i å få et bedre perspektiv på hva kunden ønsker. God ledelse må være på plass for å integrere CRM effektivt. Dersom ledelsen ikke presse for en forbruker fokusert strategi CRM vil ikke fungere. Prøv å integrere CRM i små biter for å lette overgangen. Ikke undervurder hvor mye data du trenger. Også nøye analysere dataene du lagrer for å sikre at du lagrer bare nyttige data om dine kunder.